processenresultaten-970x300

Aanpak

Stap (4) Klant- en procesgericht werken

Wat is dat, 'Klant- en procesgericht werken'?

  • Waarom is dit nodig?
  • Wat moet daarvoor gebeuren?
  • Valkuilen
  • Gewetensvragen...
  • Welke technieken staan ons ter beschikking?

Wat is dat, 'Klant- en procesgericht werken'?

Een proces wordt gekenmerkt doordat er 'iets' ingaat, er iets gebeurt en er iets uitkomt. Neem een willekeurig ziekenhuis: je brengt er een zieke patiënt met een ontstoken blindarm binnen en er komt (meestal) een gezonde patiënt zónder blindedarm naar buiten. De clou van procesgericht werken en organiseren is dat je het 'proces' definieert vanuit het perspectief van de KLANT en niet vanuit jezelf.

Procesgericht Organiseren

Vanuit de klant ziet het proces er zó uit:

  • Ontstaan klacht
  • Naar de huisarts
  • Verwijzing naar chirurg 
  • Opname Chirurgie 
  • Ondergaan Operatie 
  • Observatie en verzorging wondherstel 
  • Ontslag 
  • Afwachten volledig herstel

Dit is dus de procesbeschrijving om van een zieke naar een gezonde blindedarmpatiënt te komen.
Vanuit het perspectief van het ziekenhuis vallen nu een aantal zaken op:

  • Een deel van het proces valt búiten het eigen werkgebied 
  • Het proces doorkruist een aantal afdelingen (poli-chirurgie, verpleegafdeling, OK) 
  • Dit proces is voor een groot aantal andere behandelingen identiek

Kortom: het ziekenhuis is anders georganiseerd dan het proces zou doen vermoeden. Dit is begrijpelijk, maar proces-technisch niet logisch! Procesgericht organiseren betekent dat een organisatie zó ingericht is dat het PROCES zoals dat door de klant gewenst wordt (hier kan heel veel over gezegd worden!) in één vloeiende beweging door de organisatie uitgevoerd kan worden.
Echter, in veel gevallen wordt juist van de klant gevraagd zich door de organisatie te manoeuvreren om een benodigd proces te doorlopen, met alle verliezen en risico's van dien.

Procesgericht werken

Procesgericht werken kan in principe in elke organisatievorm, maar het helpt enorm als de organisatie dit ondersteunt. De kern van procesgericht werken houdt in dat er niet primair naar het belang van de eigen afdeling of functie gekeken wordt om de eigen efficiënt te maken, maar naar het belang van het handelen op het hele proces (zodat het proces in zijn geheelheid efficiënt kan zijn). Daarbij kan het dan voorkomen dat iets moeilijker of minder efficiënt is voor één bepaalde persoon of afdeling, maar daardoor andere afdelingen of functies sneller en effectiever kunnen handelen.

Waarom hebben we dit nodig?

Een groot deel van de organisatorisch complexiteit, met de bijbehorende onmogelijk planningsprocedures, oplopende wachttijden, communicatiestoornissen etc. ontstaan door de tegenstrijdigheid van wat voor een vloeiend proces nodig zou zijn en wat de organisatie denkt dat effectief is.

Wat moet daarvoor gebeuren?

  • Hoofdstroomprocessen moeten bekend zijn 
  • Wat níet door die hoofdstroom past (de 'uitzonderingen') moet direct afgevangen worden en uít de hoofdstroom gehouden worden. Ofwel: de hoofdstroom kan zó ingericht worden dat hij capabel is om zelfs de uitzonderingen als 'commodities' te behandelen: dit vraagt dan soms wel hogere eisen aan de hoofdstroom
  • Complexiteit moet drastisch verminderd worden door niet te organiseren op uitzonderingen (die er altijd zullen zijn, maar in de minderheid conform het Pareto-principe) maar door te organiseren om de hoofdstroom - de 'gemene deler' 
  • Hoe minder betrokken afdelingen-personen-functies, hoe minder transfer-momenten, hoe minder kans op wachttijden en communicatiestoornissen.

Valkuilen

  1. Uitgaan van verkeerde veronderstellingen over efficiency-denken: Bijvoorbeeld de veronderstelling dat iets effectiever wordt als je het grootschaliger organiseert.
  2. Denken dat je procesgericht organiseert terwijl je een deelproces onderhanden neemt en mogelijk elders negatieve effecten door suboptimalisatie veroorzaakt 
  3. Processen niet vanuit de klant definiëren en organiseren. In de zorg maakt de klant altijd deel uit van het proces!  Ontwikkel een manier waarop cliënten en patiënten vanaf het begin een actieve betrokkenheid hebben.  
  4. Het proces verwarren met de procesuitvoering: 'Ik doe op totaal verschillende plaatsen boodschappen en heb nog nooit 2 keer hetzelfde pakket in mij karretje gehad. Het "boodschappen proces" en onvoorspelbaar' beschrijft de diversiteit van de proces-uitvoering. Het proces zelf is relatief eenvoudig en veelal standaard:
    • Bedenk behoefte (boodschappenlijstje)
    • Kies winkel 
    • Ga naar winkel 
    • Verzamel gewenste producten in gewenste hoeveelheid 
    • Reken af 
    • Breng producten naar gewenste verbruikslocatie 

Gewetensvragen...

  • Bent u bereid om uw veronderstellingen t.a.v. schaalvoordelen en efficiency-maatregelen te herbezien, te herrekenen door naar het effect op het totale proces te kijken?
  • Bent u bereid om uw lokale Koninkrijk op te geven en deelnemer te worden in een succesvolle andere constellatie?
  • Bent u bereid te aanvaarden dat meer dan 95% van de huidige doorlooptijd van veel zorgprocessen geen waarde toevoegen? En dat er dus écht iets fundamenteel moet gaan veranderen? Of bent u bereid te onderzoeken waarom dit bij u niet van toepassing zou zijn?
  • Kunt u het zich veroorloven om op de huidige voet door te blijven gaan? Gaat u het met méér van hetzelfde redden?

Welke technieken staan ons ter beschikking?

  • Value Stream Mapping (future state) 
  • Makigami Process Mapping (future state) 
  • Proces Structuur Diagram (PSD) 
  • Spaghetti Diagram