processenresultaten-970x300

Aanpak

Stap (5) Draagvlak en borging

Wat is dat, 'Draagvlak en borging'?

  • Waarom hebben we zulke doelstellingen nodig?
  • Wat moet daarvoor gebeuren?
  • Valkuilen
  • Gewetensvragen...
  • Welke technieken staan ons ter beschikking?

Wat is dat, 'Draagvlak en borging'?

'Draagvlak' en 'borging' zijn formeel twee totaal verschillende zaken, maar in de praktijk zijn ze nauw met elkaar verbonden: om te borgen dat een bepaalde werkwijze steeds weer en door iedereen op de zelfde wijze uitgevoerd wordt, is het cruciaal dat alle betrokkenen de werkwijze niet alleen kennen en kunnen uitvoeren, maar ook dat ze deze werkwijze 'dragen'.

Draagvlak

Alleen als een werkwijze (of een verandering daartoe), draagvlak vindt onder diegenen die ermee moeten werken, zal deze standhouden, en belangrijker nog: bestaat de kans dat de werkwijze zal evolueren tot een nog betere werkwijze.

Borging

'Als je doet wat je deed, blijf je krijgen wat je kreeg' is een bekend gezegde om aan te geven dat je je gedrag moet veranderen als je de omgeving wilt veranderen. Maar het is ook de basis van ware borging. Als iedereen onder dezelfde omstandigheden op dezelfde wijze handelt, is de uitkomst van dat handelen voorspelbaar. Dat is de basis voor teamwerk, alleen zo kun je anticiperen op je partner. Je weet wat hij/zij gaat doen, omdat je in die plaats hetzelfde gedaan zou hebben; namelijk hetgeen bij iedereen bekend is wat het beste is. In de luchtvaart kun je goede voorbeelden hiervan zien: deze complexe wereld vól mensenwerk én complexe techniek, kan alleen maar functioneren dankzij topprofesionals die werken in een wereld vól geborgde processen. Het ultieme voorbeeld van professionals die werken in een volledig geborgde omgeving is een (klassiek) orkest. Iedereen weet van iedereen tot op de milliseconde nauwkeurig wat er staat te gebeuren. Borging is hier de basis voor topprestaties, avond na avond!

Waarom hebben we zulke doelstellingen nodig?

Hoe complexer de procesgang en hoe groter de risico's als er iets fout gaat, hoe belangrijker het is om van elkaar te weten wat er gedaan moet worden om de samenwerkende handelingen tot het gewenste resultaat te laten leiden.

Wat moet daarvoor gebeuren?

Het heeft weinig nut om een slechte werkwijze te borgen, of de werkwijze van één persoon (die met de grootste mond, de meeste overtuigingskracht, of de hoogste rang). De béste werkwijze binnen een groep mensen is meestal een samenvoeging van diverse deel-elementen van de werkwijzen binnen die groep.

  1. Dus, er moet uitgezocht worden wie wat waarom doet en de beste kennis daarvan moet met de kennis van die groep samengevoegd worden. Zo zal iedereen weten waarom welk element van de werkwijze toegepast wordt en zien dat dat een toevoeging is aan zijn/haar eigen werkwijze.
  2. De best-of-best werkwijze moet vormgegeven worden op een manier dat deze beste weg de makkelijkste weg wordt. Dat is dus iets heel anders dan opschrijven in een procedureboek!

Valkuilen

  1. We gaan het ISO/HKZ/XYZ certificaat halen om onze processen te borgen. Niets is minder waar: Ietwat gechargeerd - U heeft nu slechts opgeschreven hoe het bij u in theorie en als niets mis gaat, zou kúnnen werken. Of het in de praktijk (als de auditeur even niet kijkt...) ook zo gaat, en hoe het gaat als de situatie eens niet 'normaal' is (is het bij u ooit wél normaal...?) dat is daarmee zeker niet gezegd!
  2. We gaan strenger toezien op het naleven van de procedures. Dat kán helpen als alle betrokkenen de procedures écht kennen en deze ook daadwerkelijk na te leven zíjn. Veel procedures zitten zó in elkaar dat dingen goed gaan óndanks de procedure en niet dankzij... (ik weet het, bij ú is dat natuurlijk heel anders!)
  3. Inzetten van technologie om procedures te 'stroomlijnen'. Sommige procedures en processen zijn zó ingewikkeld dat ze niet meer in de normale 'menselijke maat' passen (u kunt het niet meer aan uw buurvrouw uitleggen). Door het verloop nu proberen te automatiseren (de beroemde innovatie middels ICT) proberen we de zaak dan toch 'geborgd' te laten verlopen. Dit is echter geen borgen van een goed doortimmerd proces, dit is domweg het organiseren van een probleem!
  4. Denken dat u draagvlak kunt creëren voor oplossingen die de kennis en het perspectief van de uitvoerenden missen ('De geleerden hebben weer iets nieuws bedacht'): Voor gebrekkige of onbegrepen oplossingen kunt u geen draagvlak creëren onder professionals en daardoor zult u ze ook -terecht- niet geborgd krijgen.
  5. Denken dat borging de 'creativiteit' van de professional in de weg staat.
  6. Denken dat borging leidt tot rigide systemen.

Gewetensvragen...

  • Bent u bereid uw kennis te delen met anderen?
  • Bent u bereid te luisteren naar argumenten van collega's (cross-functional!!) en alle voors en tegens serieus af te wegen?
  • Bent u bereid te aanvaarden dat 'routine' werkzaamheden niet langer 'creatief' op gelost dienen te worden?
  • Bent u bereid te geloven dat echte professionals juist kunnen excelleren dank zij geborgde standaard werkwijzen?

Welke technieken staan ons ter beschikking?

  • Poka Yoke (= fail-safes; kan niet fout) 
  • 5S werkplekorganisatie
  • Visueel management
  • Eenpuntslessen (EPL's)